Reclami

Contenuto e requisiti formali del reclamo

Il Cliente che intenda formulare un reclamo è tenuto a trasmettere una comunicazione scritta contenente una rappresentazione chiara e dettagliata dei fatti oggetto di contestazione.

Al fine di consentire alla Compagnia una corretta e completa istruttoria della segnalazione, la comunicazione dovrà riportare, per quanto possibile, i seguenti elementi informativi:

• una descrizione circostanziata delle circostanze e degli eventi che hanno originato la contestazione;
• l’indicazione del numero di polizza o del numero di sinistro cui il reclamo si riferisce;
• i dati identificativi del contraente o dell’assicurato (quali nome e cognome, codice fiscale o altri elementi identificativi);
• i recapiti utili ai fini delle successive comunicazioni (indirizzo, recapito telefonico, indirizzo di posta elettronica);
• ogni ulteriore informazione o documentazione ritenuta utile per una più agevole ricostruzione dei fatti.

La completezza delle informazioni fornite dal reclamante consente alla Compagnia di svolgere in modo più efficace le verifiche necessarie e di pervenire ad una valutazione tempestiva e adeguatamente motivata.

Reclami concernenti il comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti o collaboratori

Nel caso in cui il reclamo abbia ad oggetto comportamenti imputabili agli Agenti di cui Allianz S.p.A. si avvale nello svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, nonché ai dipendenti o collaboratori operanti nell’ambito delle relative strutture agenziali, la gestione della segnalazione è effettuata direttamente dalla Compagnia.

Allianz S.p.A. provvede alla trattazione del reclamo entro il termine massimo di 45 giorni dalla data di ricezione della comunicazione.

Qualora, nell’ambito dell’istruttoria, si renda necessario acquisire ulteriori elementi informativi o documentazione integrativa ai fini di una completa valutazione della vicenda segnalata, il termine potrà essere sospeso per un periodo non superiore a 15 giorni, limitatamente al tempo strettamente necessario allo svolgimento delle verifiche richieste.

Reclami relativi agli Intermediari (Banche e Broker) e reclami “misti”

I reclami che riguardano esclusivamente il comportamento degli intermediari iscritti nella sezione B e nella sezione D del registro unico degli intermediari assicurativi e riassicurativi (Banche e Broker) devono essere indirizzati direttamente all’intermediario interessato, il quale è competente per la relativa gestione.

Nel caso in cui tali reclami siano erroneamente trasmessi ad Allianz S.p.A., la Compagnia provvederà a trasmetterli senza indugio all’intermediario competente, informando contestualmente il Cliente dell’avvenuto inoltro, affinché l’intermediario possa procedere all’esame della segnalazione e fornire riscontro entro il termine massimo di 45 giorni.

Qualora la contestazione riguardi simultaneamente aspetti riferibili sia alla Compagnia sia al comportamento dell’intermediario iscritto nelle citate sezioni del Registro e dei suoi dipendenti o collaboratori – fattispecie comunemente definita come reclamo “misto” – la trattazione del reclamo avverrà in modo coordinato tra Allianz S.p.A. e l’intermediario coinvolto.

Ciascun soggetto provvederà alla valutazione degli aspetti di propria competenza, fornendo al reclamante una risposta separata e motivata entro il termine di 45 giorni dalla ricezione della segnalazione.

Modalità di trasmissione del reclamo

Il reclamo deve essere inoltrato mediante uno dei seguenti canali alternativi, fermo restando che l’utilizzo simultaneo di più modalità non è necessario ai fini della sua validità:

Form dedicato alla presentazione di un reclamo

oppure

Lettera indirizzata a

Allianz S.p.A.
Pronto Allianz – Servizio Clienti
Piazza Tre Torri 3
20145 Milano

Servizio di assistenza e informazioni sullo stato del reclamo

Al fine di agevolare la clientela nell’acquisizione di informazioni relative allo stato di trattazione dei reclami presentati o per ottenere chiarimenti preliminari sulle modalità di inoltro degli stessi, Allianz S.p.A. mette a disposizione un servizio di assistenza dedicato.

I Clienti possono contattare il numero verde 800 68 68 68 – Opzione 5 per:

• ricevere informazioni sullo stato di avanzamento del reclamo;
• ottenere indicazioni preventive sulle modalità di presentazione della segnalazione;
• richiedere chiarimenti in merito alla procedura di gestione dei reclami.

Strumenti di tutela successivi alla presentazione del reclamo

Ricorso ad IVASS

Nel caso in cui il Cliente non riceva risposta al reclamo entro il termine massimo di 45 giorni dalla sua trasmissione oppure ritenga insoddisfacente il riscontro ricevuto, è possibile presentare un esposto – corredato della documentazione relativa al reclamo già inoltrato alla Compagnia – all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS) al seguente indirizzo:

IVASS
Servizio Tutela degli Utenti
Via del Quirinale 21
00187 Roma – Italia

Le informazioni dettagliate relative alla procedura di presentazione del reclamo scritto all’Autorità di vigilanza, nonché il modello da utilizzare, sono disponibili sul sito www.ivass.it, nella sezione “Per i Consumatori” – sottosezione “Reclami – Guida”.

Si precisa che non rientrano nella competenza dell’IVASS i reclami che risultino già sottoposti all’Autorità Giudiziaria.

Ricorso a CONSOB

Per quanto concerne i prodotti unit linked o di capitalizzazione (emessi dal 1/11/2007), qualora il reclamante ritenga che la controversia riguardi profili attinenti alla trasparenza informativa e non sia soddisfatto dell’esito del reclamo oppure non riceva alcun riscontro entro 45 giorni, potrà presentare un esposto alla CONSOB (Commissione Nazionale per le Società e la Borsa), allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia.

Indirizzi:

CONSOB
Via G.B. Martini, 3
00198 Roma
telefono 06.84771

oppure

Via Broletto, 7
20123 Milano
telefono 02.724201

Ricorso all’ACF

Per i contratti unit linked e di capitalizzazione collocati direttamente dall’impresa oppure tramite promotori finanziari o sportelli bancari – con esclusione dei contratti intermediati da Broker o Agenti – è stato istituito presso la Consob l’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF).

A tale organismo possono essere sottoposte controversie aventi ad oggetto richieste economiche fino ad un importo massimo di 500.000 euro, relative alla violazione degli obblighi di informazione, diligenza, correttezza e trasparenza da parte degli intermediari nei confronti degli Investitori/Contraenti nell’ambito della prestazione dei servizi di investimento o della gestione collettiva del risparmio.

Le modalità operative per la predisposizione e la trasmissione del ricorso sono disponibili sul sito www.consob.it.

Il diritto dell’Investitore-Contraente di adire l’Arbitro non può essere oggetto di rinuncia e rimane esercitabile anche in presenza di clausole contrattuali che prevedano il ricorso ad altri strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie.

Ricorso a COVIP

Per le Forme Pensionistiche Complementari, qualora il reclamante non ritenga soddisfacente l’esito del reclamo o non riceva risposta entro il termine massimo di 45 giorni, è possibile rivolgersi alla COVIP (Commissione di Vigilanza sui Fondi Pensione) al seguente indirizzo:

COVIP
Piazza Augusto Imperatore, 27
00186 Roma

Fax: 06.69506.306
e-mail: protocollo@pec.covip.it

Resta in ogni caso impregiudicato il diritto degli aventi titolo di adire l’Autorità Giudiziaria competente.

Sistemi alternativi di risoluzione delle controversie

Qualora l’esito del reclamo non risulti soddisfacente, prima di promuovere un’azione giudiziaria il Cliente può, e in taluni casi è tenuto a, esperire procedure alternative di risoluzione delle controversie.

Per le controversie relative a polizze danni e vita è possibile ricorrere a:

• Mediazione (L. 9/8/2013, N. 98) mediante presentazione di istanza presso un Organismo di Mediazione iscritto nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it;
• Negoziazione Assistita (L:10/11/2014, N. 162) che può essere avviata tramite richiesta formulata dal proprio avvocato alla Compagnia.

Per controversie relative alle sole polizze danni, qualora previsto dalle Condizioni Generali di Assicurazione, è inoltre possibile ricorrere all’Arbitrato qualora sorgano divergenze in merito alla quantificazione del danno, demandando la decisione ad un arbitro designato di comune accordo dalle parti oppure, in mancanza di accordo, dal Presidente del Tribunale competente.

Controversie relative a sinistri R.C. Auto

Per la gestione delle controversie relative a sinistri R.C. Auto è possibile attivare la procedura di Conciliazione paritetica nei casi di diniego di offerta o di offerta ritenuta non congrua, anche se accettata a titolo di acconto, purché la richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00.

La procedura trae origine da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori.

Per accedere alla procedura il consumatore può utilizzare il link www.conciliazioneaniaconsumatori.it presente sul sito di ANIA.

Ulteriori informazioni sono disponibili sui siti:

• www.ivass.it – sezione “Per i Consumatori”
• www.ania.it – sezione “Servizi”

Gestione delle controversie transfrontaliere

Nel caso di controversia transfrontaliera tra un Contraente/Assicurato domiciliato in uno Stato appartenente allo Spazio Economico Europeo e un’impresa assicurativa avente sede legale in un diverso Stato membro, è possibile attivare la procedura FIN-NET.

Il reclamo può essere presentato direttamente al sistema estero competente individuabile tramite il sito http://www.ec.europa.eu/fin-net, oppure, qualora il Contraente/Assicurato sia domiciliato in Italia, può essere trasmesso all’IVASS, che provvederà a inoltrarlo al sistema estero competente informandone il reclamante.

Arbitro Assicurativo

Ai sensi del Provvedimento  IVASS n.163/2025, si informa che il contraente ha la facoltà dal 15 gennaio 2026:

• di avvalersi di altri eventuali sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti dalla normativa vigente indicati nei DIP aggiuntivi.
• di presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo all’intermediario e/o all’impresa o in caso di assenza di riscontro entro il termine di legge, tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org) dove è possibile consultare gli ulteriori requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile.